Ao longo dos anos a preocupação das organizações com a qualidade tem aumentado principalmente depois da implantação das normas ISO.
Hoje a qualidade é um diferencial de mercado. Mais como determinar algo tão subjetivo como qualidade? Geralmente é mais fácil visualizar a aplicação de métodos de qualidade quando falamos de produtos, mas e os serviços? Como garantir que os serviços prestados pela sua unidade de informação sejam confiáveis e a qualidade um ingrediente constante?
O primeiro passo para a implantação de um método de qualidade em qualquer tipo de instituição é o planejamento estratégico. Onde serão determinadas as diretrizes do projeto.
Vale ressaltar que independente do método escolhido, sempre será preciso fazer adaptações respeitando as características únicas de cada organização.
Abaixo segue alguns exemplos de métodos de qualidade aplicados em unidades de informação:
O modelo Servqual considera duas premissas:
Expectativas dos clientes em relação aos serviços verso
Percepções dos mesmos acerca do desempenho do serviço prestado.
Esse modelo foi implantado na biblioteca do Centro de Ciência e Tecnologia (CCT) da Universidade Estadual do Norte Fluminense (Uenf) e pode ser lido na integra no link abaixo:
ISO 9001:2000
A ISO 9001 determina os requisitos para o sistema de gestão de qualidade da organização como um todo ou para parte dela. A metodologia utilizada é a PDCA (plan, do, check, act). A implantação da ISO exige o envolvimento de toda a organização, principalmente do alto escalão. A padronização das ações, a exatidão das definições e o monitoramento da satisfação dos clientes, proporcionam a organização não apenas um certificado, mas traz confiabilidade.
Um exemplo de implantação da ISO 9001:2000 em uma unidade de Informação é a Biblioteca Ministro Victor Nunes Leal do SRF. Veja abaixo:
Analise SWOT + Cinco Forças de Porter
A Análise Swot e as cinco forças de Porter são ferramentas de planejamento estratégico que auxiliam no diagnóstico da unidade de informação, ambas analisam os cenários externos e internos da organização.
A biblioteca Senac Florianópolis buscando avaliar seus serviços utilizou a gestão estratégica para implantar ações de qualidade em seus serviços e acervo. Através de visão sistêmica e analises de cenários internos e externos, diversos pontos de melhoria foram encontrados, para conhecer como a análise SWOT e as cinco forças de Poter auxiliaram na melhoria dos serviços da unidade veja o Artigo abaixo.
Artigos:
SERVQUAL - Biblioteca do Centro de Ciência e Tecnologia (CCT)
FREITAS, A., BOLSANELLO, F., VIANA, N.. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo SERVQUAL. Ciência da Informação, Brasília, DF, Brasil, 37, dez. 2008. Disponível em: http://revista.ibict.br/cienciadainformacao/index.php/ciinf/article/view/1076/772. Acesso em: 24 Abr. 2012.
ISO 9001:2000 - Biblioteca Ministro Victor Nunes Leal
WALTER, Maria Tereza. Implantação da Norma ISO 9001: 2000 na Biblioteca Ministro Victor Nunes Leal do Supremo Tribunal Federal. Ciência da Informação, [online]. 2005, vol.34, n.1, pp. 104-113. ISSN 0100-1965. Disponível em: < http://www.scielo.br/pdf/ci/v34n1/a12v34n1.pdf >. Acesso em 20 de março de 2012.
ANALISE SWOT + CINCO FORÇAS DE PORTER - SENAC Florianópolis
SPUDEIT, Daniela F. A. O, FÜHR, Fabiane. Planejamento em unidade de informação: qualidade em operações de serviços na biblioteca do SENAC Florianópolis. Biblioteca Universitária, v.1, p. 41-49. Belo Horizonte, 2011.
Disponível em: . Acesso em: 18 dez. 2010.
Dicas de Blogs:
Total qualidade: Qualidade e gestão
Qualidade Simples: Tecnologia, gestão, marketing e qualidade.
BlogTech – O blog de tecnologia da WEBTraffic
autora: Leidieice Santos
A qualidade em serviço é um dos conceitos que vem sendo difundido com maior evidência,
ResponderExcluirdesde a década de 90. As constantes mudanças no cenário de organizações de serviços
estimulam a busca da qualidade no atendimento, que passou a ter maior importância diante de
um mercado globalizado.
Com o cliente cada vez mais exigente, as pressões no sentido de
melhoria da qualidade intensificam-se e o resultado é o interesse em priorizar o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.
No caso da biblioteca, conhecendo e priorizando as necessidades de seus clientes, o gestor
terá maior possibilidade de satisfazê-las, através da melhoria contínua das dimensões da
qualidade valorizada pelos clientes.
A qualidade está nos detalhes e se atentar à eles, faz toda a diferença em qualquer tipo de atendimento.
ResponderExcluirQuando lidamos com informações, cada dado pode ser muito valioso para quem o procura; às vezes, o usuário nem sabe a existência de uma possibilidade e somente começa a enxergá-la, após uma pesquisa bem feita.
Atualmente, qualidade se tornou um termo comum em todas as organizações devido a sua importância em torno dos serviços e produtos oferecidos, assim como pelo ambiente competitivo de uma economia globalizada que se apresenta.
ResponderExcluirA publicação apresenta o tema de maneira muito bem colocado em relação aos pontos da Gestão da Qualidade, traz explicações úteis e necessárias e, sobretudo as ilustrações, com organogramas e figuras que permitem compreender melhor o que significa esse tipo de gestão bem como sua importância dentro de uma organização.
Como sugestão indico o blog:
http://qualitnews.blogspot.com.br/
Este blog apresenta conteúdos interessantes, cuja ideia é de ser um espaço de divulgação de informações relacionadas à Qualidade (ISO 9001), que abrange a qualidade de software e tecnologia da informação. É útil e prático para quem deseja manter-se atualizado sobre o assunto.
Joseane de Santana Tavares
Cada vez mais a opinião do usuário se torna algo crucial para a implantação de um novo serviço em uma unidade de informação. A ISO 9001 padroniza os serviços prestados na UI contando com o envolvimento de todos os funcionários garantindo a satisfação dos clientes e sua confiabilidade!
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